インサイドセールスは電話?メール?

インサイドセールスで顧客の情報を獲得していくには、どのような手段が良いのでしょうか。


そのためには顧客とコミュニケーションしていかなくてはなりませんが、その手法としては、法人営業では電話かメールになるかと思います。どちらがベターでしょうか。


当社がおすすめするのは、「基本的に電話、補助の手法としてメール」というスタイルです。メールは一度に多数の対象リードに対して情報発信が出来ますので、作業効率は良いです。しかし、そのようなメールを開封して、読んで、さらに今の現状の最新情報を返信してくれる人はどのくらいいると思いますか? 新製品のプレスリリース的な情報発信や、その企業や代表者の思いを綴った読み物であればメールは有効かと思いますが、それは一方的な情報伝達であり、「インサイドセールス」で必要なものは「顧客の現状の情報を得る」事のためには使いにくいツールであると言えます。



一方、電話による情報確認はメールに比べて時間と労力はかかるものの、担当者に接触出来れば、(今後の案内は不要という情報を含めて)かなりの確率でそのリードの最新の状況を聞くことが出来ます。しかもかなり詳しくです。そしてそこで得た情報が次のコミュニケーションに役立つ事になります。当たり前の事ですが、以前話をして得た内容を前提に会話をすると初めて会話をした時に比べてお客様は格段に多くの情報を話してくれるものです。インサイドセールスで最も重要なのはここなのです。また、その聞き出すスキルというのはもちろん、訓練や経験が必要となりますが、基本的に「無理やり聞きだそうとしない」会話を継続していく事を重ねていけば自ずと良い方向へと進んでいくものです。焦ってはいけないのです。ここが「どうしてもアポイント下さい!」というテレマーケティングのトークとは異なる部分です。当社ではオペレータ研修時に「お客様が少しでも躊躇している事は聞く必要がない」という事を徹底して伝達しています。


インサイドセールスは「その人が今も担当か」「連絡先や役職は間違っていないか」そして「今後も案内や状況確認のご連絡をしても良いか」という事だけ聞ければよしとしています。逆にそれこそがインサイドセールスを効果的に継続していくためのコツとも言えます。


ただし、デメリットもあります。それはメールよりもオペレータ一人一人のスキルが必要とされるため人材を集める事が難しい事もあるということです。そして、お客様に否定的な応対をされる(例えば「もう案内はしてこなくてよい」といったような返答)事が続いた場合はオペレータにストレスがかかるということもあります。


しかし、基本的にインサイドセールスは一度何らかの接点を持ったことのある方との会話になりますから、新規テレマなどに比べるとそのような事態になる確率は低いと言えます。しかもそれが発生する可能性があるのは初回のコールだけです。それ以降は基本的にお客様のご要望に沿って会話を展開していきますから、そのような事態にはなかなかなりにくいかと思います。


お客様の情報が入手出来れば出来るほど、それに乗っ取ったヒアリングや提案という事になりますが、その段階になったらそれをメールでやるのはかなりきつい作業になります。もしろ電話で実施した方が時間も労力もかからないと言うことが出来るでしょう。(メールで個別にそのような提案文章を作成するよりも架電してその提案をした方が早いし、反応は確実に獲得出来る)


一方では、諸事情により明確に「連絡や案内はメールで」と希望されてるお客様もいらっしゃるので、その場合は敢えて電話を使う必要はありませんので、メールにてコミュニケーションを継続していきます。これがメールを補助的に使うという意味です。


文責:エポックメイキングオペレーションズ インサイドセールスプランニングプレイヤー 内田


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