インサイドセールスで何を聞くか

さて、電話によるヒアリングを基本として行く事がベターということは前回のコラムで説明しました。では電話で何を聞けば良いのでしょうか。


最も会話がスムースに行くのが

  1. 今回だけの特別なテーマのお知らせ
  2. 現状の需要状況について変わりはないかの確認
  3. コンタクト情報について変わりはないかの確認
  4. 今後もこのような案内していって良いかの許諾
という、4つの案内・質問の組み合わせでしょう。



1.については例えば、「展示会・セミナーに出展するので、是非いらっしゃいませんか」や「新製品が出ましたのでご案内してもよろしいですか」、「カタログや会社案内、あるいはウェブサイトが新しくなったのでご覧いただけませんか」そして「年度末格安キャンペーンをやりますので、ご案内してもよろしいですか」といった、タイムリーなその時だけの案内のお知らせです。これにより、今回電話をかけてきた理由が先方に伝わります。サザエさんに出てくる三河屋さんのように「ちわーす、なんかありますか?」というのは理想ですし、そこを目指しますが、そこに行くまでのプロセスとしてはこの「テーマ」がコミュニケーションを円滑にしてくれます。


そして、ついでに2.「現状について確認します」(ついで、といった流れでトークしますが、実はここが最も意味あるアクションなのですが)「以前お話した時には設備は導入したばかりなので、しばらく需要は発生しない、との事でしたが状況にお変わりございませんか?」といったような確認です。法人であればその企業が継続して活動している限りタイミングはどうあれ、「必ず」何らかの課題は発生し、それを解決するためのソリューション需要は発生します。そしてそれは何年も先ではないことがほとんどです。それをキャッチできるのがインサイドセールスのメリットです。


3.については、忘れがちではありますが、非常に重要なヒアリングです。もしかしたら電話番号が変わっているのに取り次いでくれた人から回されてそこに繋がっていた場合(特に代表電話からつないでもらっている場合は代表で出た人の気分によっては次回繋いでくれない事もありえます)もあります。そんな自体になったらせっかくのナーチャリングの努力も水の泡です。新規でリードを獲得するエネルギーとコストと時間を考えてみて下さい。このたった数秒の確認を怠る事で将来の売上を放棄するようなものです。そしてまた、新規開拓コストがかかることになります。こうなってしまえば次回の架電はインサイドセールスにはなりません。新規テレマです。(笑。。。というか笑い事では無いです。)


4.についてはインサイドセールスのトーク内容の結果がここに集約されると思って下さい。お客様に「こんな感じの案内なら別に無理やり売り込まれている訳でも面会しなければならない訳でも無いし、情報も定期的にくれるからいいかな」と思わせる事が出来たかどうか、という事がここの許諾の可否に最終的に現れます。(もちろん、トーク内容でなはく、そもそも需要が無い場合もありますので、管理者はそれをきちんと把握した上でオペレータに伝えないとモチベーション維持に水を差すことになりますので、注意して下さい。)



ちなみに当社ではスクリプトをパーツ化し、パターン別に組み合わせてデータベースシステムに登録することで、オペレータがどんなアウトバウンドトークをすれば良いのかが分かるようにしています。ご興味ある方は是非お問い合わせください。


文責:エポックメイキングオペレーションズ インサイドセールスプランニングプレイヤー 内田


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